Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige
Vérifié le 12 May 2023 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement,...) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?
Nous vous guidons étape par étape.
Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.
Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :
- Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.
- Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.
Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).
Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).
desktop_mac Service en
ligne
Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger
Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.
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Code de la consommation : article L231-1
Loi applicable au contrat transfrontalier
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Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6
Loi applicable au contrat transfrontalier
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Code de la consommation : article L121-16
Interdiction de mettre en place un numéro surtaxé
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Code de la consommation : articles L441-1 à L441-5
Tromperie, pratique commerciale déloyale
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Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4
Droit à la médiation (article L211-3)
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Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5
Conditions pour une médiation
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Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5
Procédure pour une médiation
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Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3
Information et assistance du consommateur
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Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2
Information et assistance du consommateur
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Code de la consommation : article R631-3
Tribunal compétent
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Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation
Règlement des litiges de consommation
Et aussi
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Délais de réflexion et de rétractation
Argent - Impôts - Consommation
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Vente à distance : droit de rétractation du consommateur
Argent - Impôts - Consommation
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Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation
Argent - Impôts - Consommation
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Escroquerie
Justice
Pour en savoir plus
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Guide des associations de consommateurs
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Institut national de la consommation (INC)
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Guide des achats en ligne
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Institut national de la consommation (INC)
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Acheter sur internet en 10 questions-réponses
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Institut national de la consommation (INC)
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Entreprises membres de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad)
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Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
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Conseils pratiques pour acheter en ligne sur des sites européens
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Centre européen des consommateurs France
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Saisir la justice en Europe : 2 procédures simplifiées pour les litiges transfrontaliers
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Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN
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La plateforme de règlement en ligne des litiges
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Institut national de la consommation (INC)
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Procédure de « chargeback » pour demander un remboursement
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Centre européen des consommateurs France